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Cresce nei mercati la consapevolezza del valore di avere non solo tanti clienti, patrimonio reale di un'azienda, ma di avere tanti clienti fedeli. Quanto vale un cliente fedele? Il valore della fidelizzazione del cliente è considerare il valore del cliente nel tempo e gestire ciascun momento di contatto con l'azienda, dalla comunicazione pubblicitaria, al prodotto, alla manutenzione ecc., come un istante in cui si gioca non la vendita singola ma il valore complessivo di quel cliente. Le imprese sono sempre più consapevoli del valore della fidelizzazione e per questo vogliono mettere il cliente al centro della propria attenzione. Facile a dirsi, molto difficile a farsi.

Per avere clienti fedeli non basta avere un buon prodotto e promuoverlo con una comunicazione efficace, ma essere eccellenti in ogni istante di contatto del cliente con l'azienda.

E' fondamentale comprendere l'esperienza, ovvero la storia che il cliente vive istante per istante, nella relazione con l'impresa. Peraltro, oggi il cliente non valuta solo il prodotto acquistato ma l'organizzazione nel suo complesso; quindi anche il modo in cui l'impresa è organizzata. Si parla per questo di vetrinizzazione dell'azienda: non solo il prodotto o il servizio, ma tutta l'organizzazione è costantemente sotto gli occhi dei clienti che, severi, la scrutano. Tale esigenza stravolge proprio il modo in cui le imprese sono tradizionalmente strutturate.

Diffondere nelle imprese un atteggiamento centrato sul cliente significa far si che tutte le funzioni aziendali (produzione, marketing, commerciale, IT, etc. etc. ) simultaneamente lavorino per migliorare l'esperienza del cliente.