Financial Polis

  Expand All  |  Contact All

 




Rientra a pieno titolo nelle strategie di differenziazione il marketing relazionale, che nella sua espressione più sofisticata si evolve in marketing one-to-one.

Oggi il cliente, sia nel mercato del consumo (il cosiddetto B2C) sia nel mercato dell'industria (B2B), non acquista più un prodotto o un servizio ma un processo di approvvigionamento e di utilizzo, un processo nel quale si attiva qualche forma di relazione.

In questo modello l'impresa elabora strtaegie di marketing classico; pianifica le politiche di prodotto/servizio, di comunicazione integrata, di distribuzione, di vendita e di prezzo. Ma, per creare clienti più soddisfatti e fedeli, arrichisce l'offerta con il riconoscimento e la considerazione dovuti al cliente in quanto individuo e portatore di istanza personali e professionali.

Questa modalità rimane una componente chiave del marketing anche quando il cliente non voglia istaurare un rapporto con il fornitore, perchè eventualmente sta acquistando on-line. In questi casi la relazione è comunque presente, anche se a livello latente. In questi casi, l'impresa cerca di stimolare l'emergere della relazione invisibile, chiedendo opinioni e valutazioni, promuovendo le lamentele, al fine di trovare spunti di miglioramento e recuperare in tempo reale il cliente insoddisfatto. Tali azioni di contatto sono realizzate sul campo da più funzioni aziendali, che a pieno titolo influenzano i risultati di customer satisfaction e di customer retention. Inoltre, lo stretto e intimo contatto che viene realizzato con questa politica consente di disporre di quelle esperienze di prima mano che possono accelerare i processi decisionali e la precisione degli stessi, perchè tarati sul singolo cliente.